這一件事情思量了很久，決定還是想提出和大家聊一聊，聊什
麼呢？
呀哈，沒錯！就是“奧客”！
至於“奧客”怎麼定義呢？
只是直到現在，我仍懷疑自己應該這樣被解讀嗎？
那個週末和老公及他的夥伴們，一起從台北到台南去出差探看
市場，也順便嚐嚐府城的小吃，真是太美味了，不過那不是這
次聊的重點。
重點是這一晚，我們住進了台南某家商務會館，說實在的房間
維護的很不錯，四人房一間、假日價格還沒有超過五千呢，浴
室乾濕分離、還附有面對電視、享受按摩浴缸的設施，超開心
呦！
結果週末晚上參加了聚會，回到飯店又繼續與夥伴們小酌，於
是兩個寶貝累得來不及洗澡就睡著了。
原本老公安排的隔天周日行程，一早九點就要離開飯店了，我
們討論決定，我和寶貝留下來到中午再退房。
喔喔，“關鍵時間”開始了…………..
兩個寶貝一進到浴室洗澡時，樂到不行！一邊泡澡一邊享受按
摩水波的刺激，還同時看了電影“史前巨鱷”結尾末段。
我忍不住也加入享受行列！
於是“關鍵問題”漸漸浮現了………我到底是如何變成奧客的？
浴缸被敲破了嗎？不是！
電視壞了呀？也不是！
還是………..按摩功能被玩掛了？呵呵呵……….告訴你，也不是！
其實是，圍著浴巾衝出來時，發現不妙……….怎們時間走得這
麼快，竟然已經九點五十五分呀！救人呦，真是………
竟然比我以為的時間晚了一個鐘頭………..
我趕忙打一通電話給櫃檯，「先生，很抱歉，你們用早餐到十點
，我們來不及，可以提供送餐或外帶服務嗎？」
竟然心一慌，就把麥當勞那一套服務給搬出來了！
對方回話的是，一位說話很斯文的男服務生……………..
「抱歉，我們沒有提供這樣的服務，如果您現在下來取用，還能
用餐一段時間。」
「啊？喔…….那，謝謝。」想著那還泡在浴缸裡的小傢伙…….
………..以及還沒有換裝的自己，怎麼可能五分鐘內搞定、然後
衝下去用餐，就只好作罷。
結果打理完後，兩個寶貝開始大聲吵著好餓喔！
位在永康交流道旁、巷子裡的飯店位置又沒有商店，這下………….
於是，我只好厚著臉皮拿起話筒，撥了第二通電話給櫃檯……….
「不好意思，請問……..我因延誤用早餐時間，而有兩個寶貝，是
否 能跟你們拿一些麵包？」
這次回話的是專業口吻的女服務生，「那您等我一下，我去問一下
廚房，再回覆您。」
當時我想，如果不行怎麼辦？開始思量怎麼應對才好？
咚咚，“關鍵對話”要出現了………….
約七分鐘後，電話響了，女服務生回說，「很抱歉，我們廚房已經
都收了，所以沒有辦法。」
這時，我口氣盡量很平和的，以在職場的態度回說…………..
「小姐，你們飯店不是服務業嗎？那你們的服務怎麼會那麼不近
人情呢？而且………….」
「我這裡有三張早餐劵，那費用不是包含在房價內嗎？我因為有
兩個寶貝，“不是強硬說要有什麼餐，只希望拿幾個麵包！”」
小姐聽完一愣後，馬上回說…………..
「那麻煩您再等一下，我去問一下廚房。」
這一問呀，時間滴滴答答二十分鐘過去了，原以為他們的服務就
是如此了。
突然，叮叮門鈴聲響了！老公來接我們了嗎？
一開門，竟然是一位很高的男服務生推著餐車，手腳很俐落的端
進六大盤的套餐，還有三杯柳橙汁。
關門前，我連忙把餐劵遞給他、直說謝謝，其實很感動。
可是覺得自己好像變成了………….奧客。
只是想想，這是我溝通了三次才換來的結果。
我是這麼認為的，不知道你覺得如何………………
真正的服務，除了在制度內可看出來之外，更應該是這些意外的
突發狀況的危機考驗，所凸顯出的服務熱忱，不是嗎？
對於一個房客來說，我的要求是不近情理的，但是對於一個身為
母親角色的客人而言，當下，我真的只能求助了！
如果有人指著我的鼻子說，“你是奧客”！
那麼，這些為所有客人提供服務的飯店的服務精神，難道只能刻
板的像條文被限制在制度內嗎？
我想起某本雜誌曾經報導過：有些具規模的企業服務單位，會特
別花錢聘請各行業職務的人，到自己企業指定的地點去扮演“奧
客”，來考驗公司服務單位的危機處理能力、和服務表現，然後
撰寫成一份報告。
所以，往正面的角度去看，每一個奧客，有可能是不斷提昇企業
競爭力的老師呢！
那……..好怕的問你，我是奧客嗎？
不要打我呦！！！
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